2021-2022年中国联通智慧客服北方二中心客服外包招标

2021-2022年中国联通智慧客服北方二中心客服外包招标
项目所在地区:山东省
一、招标条件
本2021-2022年中国联通智慧客服北方二中心客服外包项目已由项目审批/核准/备案机关批准，项目资金来源为其他资金-，招标人为中国联合网络通信有限公司山东省分公司.本项目已具备招标条件，现招标方式为公开招标.
二、项目概况和招标范围
规模:采购预算为49936。13万元(不含税)
范围:本招标项目划分为3个标段，本次招标为其中的：
(001)标包1：热线业务：(002)标包2：政企业务；(003)标包3：在线业务：.
三、投标人资格要求
(001标包1:热线业务)的投标人资格能力要求: 
1. 投标人须为具备本项目履约能力的在中华人民共和国境内登记注册.根据中华人民共和国有关法律合并成立并存续的独立于招
标人和招标代理机构的独立法人或其他组织，且注册资本不少于1000万元人民币或者等值货币(如注册资本为其他外币的，按照中国银行在投标文件递交截止当日公布的汇率中间价换算为等值人民币)(须提供营业执照、组织机构代码证书和税务登记证书扫描件或三证或五证合一的统一社会信用代码的营业执照扫描件)；
2.具备“增值税一-般纳税人”资格，能够开具增值税专用发 票(须提供加盖经税务机关认证的“增值税一般纳税人”印章的税务登记证或提供税务部门开具的增值税一般纳税人认定表扫描件或增值税一般纳税人网页相关截图等)；
3.资质要求.
(1)具备有效期内的工信部颁发的增值电信业务经营许可证，业务覆盖范围须覆盖全国或至少覆盖山东省、黑龙江省、河南省、天津市，业务种类须包含呼叫中心业务(须提供增值电信业务经营许可证扫描件)；
(2)投标人至投标截止日为非虚拟运营商；
4.业绩要求
标包1/2: 2018年1月1日至投标截止日，具有至少1个呼叫中心业务合同，且单项合同金额或同一框架协议(合同)下的订单累计金额不少于800万元人民币(含增值税)：
标包3：2018年年1月1日至投标截止日，具有至少1个呼叫中心业务合同，且合同累计金额不少于800万元人民币(含增值税)。业绩证明文件要求须提供合同关键页(包括但不限于合同首页、大签页、金额页、服务内容页)及对应发 票(须加盖发 票专用章)的扫描件:如提供框架合同，还须提供相应的订单及对应发 票的扫描件:一份合同或框架协议至少匹配--张发 票，以上内容缺失任何一项视为不符合本项要求:合同业绩时间以合同签订时间为准，框架协议业绩时间以订单时间为准：合同金额以合同签订金额为准，框架订单金额以发 票金额为准；
5.人员要求
标包1：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、4名运营支撑人员及2名创新技术支撑人员:项目经理及2名技术支撑人员须具备本科及以上学历、4名运营支撑人员中至少1人须具备大学本科及以上学历、3人具备专科及以上学历.提供毕业证书及学信网学历查询证明.
标包2：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备全日制本科及以上学历，技术支撑人员为计算机、电子或通信工程相关专业，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明.
标包3：项目服务团队人员中至少包含1名项目经理、1名运营支撑人员、1名技术支撑人员，上述3人均具备全日制本科及以上学历，且至少1人具备全日制研究生及以上学历，熟悉互联网业务运营，提供毕业证书、学位证书及学信网学历查询证明.
(1)同一人员不得担任上述多个角色：
(2)上述服务团队人员中标后必须服务于木项目，提供承诺书，格式自拟：
(3)上述服务团队人员在投标不同标包时允许复用，但须承诺如中标多个标包，在合同签订之日起3日内，针对中标标包分别组建单独的服务团队(服务团队人员要求同上)，提供承诺书，格式自拟：
(4)须提供投标服务团队人员列表，且提供由投标人或投标人分公司缴纳的列表中服务团队人员最新一期社保证明(如委托第三方代缴，须同时提供第三方代缴机构出具的代理存缴证明)和劳务合同：
6.投标人至投标截止日在国家企业信用信息公示系统网站公示为准)，未被列入“经营异常名录(处理期内”或“严重违法企业名单(处理期内)”并提供网站查询截图：
7.未处于中国联通及山东联通供应商黑名单禁入期限内;
8.单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同-标包投标，提供承诺书，格式自拟：
9.招标人有权核查本招标文件中要求的所有扫描件的原件(包括但不限于营业执照、增值电信业务经营许可证、合同、发 票及服务团队人员各项证书等)，提供承诺书，格式自拟.
**信息由招标与采购网发布**此行内容正式会员可见，请登录中国招标与采购网后查看**
注:本项目将通过中国联通合作方自服务门户-电子招标投标交易平台(以下简称新平台)“https://ww.cuecp.cn”(新平台)进行网上招投标，投标供应商需具备“iPass自服务系”统“采购平台新的数字证书(2016年年12月30日之前购买的iPass证书均须升级后才可以使用，投标人需在报名结束后1日内按照“中国联通iPass升级通知”(见附件4)的内容进行升级操作，否则将影响贵公司收取招标文件及投标)。
本项目不允许联合体投标.
四、招标文件的获取
获取时间:从2021年06月25日15时00分到2021年07月01日17时00分
五、投标文件的递交
递交截止时间：2021年07月11日09时00分
六、开标时间
开标时间:2021年07月11日09时00分
七、其他
1.招标范围
1.1项目背景根据中国联通集团公司总体规划在全国建设四个集约化的区域呼叫中心河北、广东、四川、山东)。区域中心依托统--架构智慧客服系统，实现渠道资源整合、底层能力共享和集约化运营，推动传统呼叫中心向新型呼叫中心转型，向数字化、互联网化转型，以新方法、新思路、新架构、新体验打造智能化、集约化、互联网化的客户服务中心.区域中心通过集约化运营带来运营设施集中、运营流程简化、服务标准统-.服务效率提升，以此帮助公司持续实现“提质、降本、增效”，最终提升客户感知.本期项目为北方二中心(含山东、黑龙江、河南、天津)客服外包.)
1.2招标内容:本项目为集中招标项目本项目采购中国联通智慧客服北方二中心客服外包业务，主要客服内容包括：-线呼入业务、二线支撑业务、回拨业务和在线服务业务.
1.3服务周期:自合同签订之日起至2022年10月31日。
1.4服务地点:山东省济南市济阳区.
1.5采购预算:采购预算为49936.13万元(不含税)，其中包含业务外包费用46369.00万元、基础运营费用1452。05万元、开办费2115。08万元投标人只须对业务外包费进行报价，基础运营费用和开办费由招标人根据实际发生直接支付给中标人.基础运营费用和开办费计算及支付方式详见招标文件附件“智慧客服北方二中心业务配套费用支付合同”。各标包预算详见“附件5：采购预算和最高限价一览表”。
1.6本项目划分标包，具体标包划分如下：
按业务类型和区域共划分三个标包：
标包1：热线业务.承接10010等等(联通客服热线)热线呼入呼出以及针对呼入呼出业务的客户服务相关支撑工作，包括但不限于相关业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管控和运营管控、10010等等客服热线的二线业务工单处理、--线话务疑难支撑、10010等等热线遇忙回拨、客户满意度调查、服务质量监督等相关工作.
标包2：政企业务.承接10019(物联网、云联网等政企业务)呼入呼出以及针对呼入呼出)业务的客户服务相关支撑工作，包括但不限于政企业务咨询与受理、障碍受理与处理、投诉受理以及相关服务的质量管控和运营管控、10019客服热线的二线业务工单处理、-线话务疑难支撑、10019热线遇忙回拨、邮箱等线上业务处理等相关工作.
标包3：在线业务.承接微博、微信、手厅、网厅、视频客服等互联网渠道的客户服务业务及二线支撑等工作.
1.7中标原则：
包1/2兼投兼中，包1/2与包3兼投限中，即包1或包2已中标不能再中标包3，若同时中标多个标包则优先中标标包1/2.
标包1：依据综合得分由高到低的顺序推荐中标候选人，评标委员会推荐中标候选人数量为中标人数量加1，并由评标委员会直接确定中标人.如出现两个或以上综合得分相同情况，依次以报价得分、技术得分及服务得分的高低决定综合得分的排名.
标包2/3：依据综合得分由高到低的顺序推荐中标候选人，评标委员会推荐中标候选人数量同中标人数量，并由评标委员会直接确定中标人.如出现两个或以上综合得分相同情况，依次以报价得分、技术得分及服务得分的高低决定综合得分的排名.
1.8份额分配
(1)标包l：
1)进入第二阶段的有效投标人大于等于6名时，根据综合评分结果排名顺序，其中前四名确定为中标人，中标份额分别为35%、、30%、、20%、、15%；
2)进入第二阶段的有效投标人等于5名，根据综合评分结果排名顺序，其中前三名确定为中标人，中标份额分别为50%、30%、20%。
3)进入第二阶段的有效投标人小于5名，招标失败。
(2)包2/3:
1)进入第二阶段的有效投标人大于等于3名，根据综合评分结果排名顺序，第一名确定为中标人，中标份额为100%；
2)进入第二阶段的有效投标人小于3名，评标委员会未否决全部投标，评标报告中详细说明理由的，选取1家中标，中标份额为100%。
1.9本项目设置最高投标限作以区域中心当地社会平均工资为基础，根据现场管理人员占比、员工入职成本测算出人工成本，结合劳产率确定最高限价.投标人单价报价超过最高单价限价的为无效报价，其投标将被否决.最高限价详见“附件5：采购预算和最高限价--览表“。
联系人：李工
电 话：176 1039 8736
邮 箱：17610398736@163.com

注：请 联 系 获 取 投 标 申 请 表 。
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